כלכלה, עסקים- פורטל אקונומיסט
 
 
 
 
 
 
ראיון השבוע

"הטובים למכירות"

1/11/2009

"זה אולי יישמע מצחיק, אבל אני איש מכירות בכל רמ"ח איבריי, ולכן אני תופס כל אינטראקציה כמכירתית. אני מוכר רעיונות לעובדים, להנהלה ומניע דרך כל נתון רלוונטי- מספרים, שכנוע, היכרות אישית ועוד טכניקות שגורמות לעסקה לצאת לפועל". את הדברים אמר איתן טיש שמכהן כיום כסמנכ"ל המכירות של HOT במהלך ראיון עימו

טיש התחיל דרכו המקצועית במגוון תפקידי ניהול ומכירות ב"דקלה חברה לביטוח", לאחר מכן כיהן כמנהל פיתוח עסקי ב"כללית מושלם" ולאחר מכן הגיע ל"הוט", כמנהל מחלקת מכירות וקודם לניהול אגף מכירות טלפוניות ומשם לתפקיד סמנכ"ל המכירות של החברה.

בראיון בלעדי למערכת "אקונומיסט" מדבר איתן טיש על ה"אני מאמין" שלו, על ניהול והנעת אנשי מכירות, על ביצוע תהליכי מכירה מוצלחים ואף מספק לנו מספר תובנות אשר יכולות להעשיר ולסייע לכל אדם אשר יש לו נגיעה ניהולית ו/או מכירתית בתפקידו.

איתן, "פור דה רקורד" שתף אותנו בהגדרת התפקיד ותחומי האחריות שלך

"סמנכ"ל מכירות בחטיבת המכירה העסקית והפרטית. בעל אחריות כוללת על המכירות ואחוזי הנטישה העסקית והפרטית, ניהול של מאות אנשי מכירות במערכי מכירה שונים, פרונטאליים וטלפוניים".

מהו ה"אני מאמין" שלך לגבי ניהול אנשי מכירות באופן אפקטיבי?

"התפיסה שלי מורכבת מכמה אמונות:

1. כל איש מכירות הוא בעל עסק קטן- לתפיסתי, איש המכירות הוא בעל עסק, יחידת רווח והפסד עצמאית.

כבעל עסק, עליו לשאול את עצמו מהן התשומות שעליו להשקיע ביחס לכסף שהוא רוצה להרוויח באותו חודש.

בתחום הטלמרקטינג למשל, חשוב שהנציג יעבוד באופן ממוקד, ייצר שיחות ולידים ויוודא שהוא   מפיק את המקסימום מהזמן.

על אנשי מכירות השטח לנצל היטב את זמן נסיעתם, לנתח שיחות מכירה, כישלונות, הצלחות ולהציב לעצמם יעדים עצמיים.

2. העברת מסרים מדורגת- כמנהל, אני מאמין בהעברת מסרים דרך מנהלי אגפים ומנהלי מחלקות.

אני צופה בישיבות צוות, מדריך בעצמי סשנים בנוגע לתפיסת התפקיד כניהול יחידת רווח והפסד עצמאית ואני מצפה מהמנהלים שלי לנהוג באותו אופן.

3. "מוכרים עם ערכים", מאמין במכירה הכוללת מספר ערכים מרכזיים וביניהם: הלקוח במרכז, אמינות, מקצועיות, מצוינות ומחויבות להעצמת העובד.

בעיני, חשוב שהערכים הללו יבואו לידי ביטוי בכל אינטראקציה של איש מכירות עם כל לקוח.

למשל- חשוב לייצר מכירה רווחית אבל לא בכל מחיר, יש לוודא שהמוצר מותאם ללקוח, כדי שזו תהא מכירה איכותית ללא ביטול.

ביטוי נוסף לתפיסה הזו הוא שיתוף העובדים במספר פורומים בהם הם משתפים ומעלים רעיונות- מה שמביא להעצמתם. 

4. יצירתיות ושינויים- אני מאמין גדול בניהול יצירתי, בחיפוש דרכים חדשות ומקוריות להגיע לקהל היעד. כך למשל פיתחנו צ'ט, שיחה online בה הלקוח יכול לתקשר דרך המחשב האישי שלו עם איש המכירות באופן נגיש ומיידי. הצ'ט רלוונטי במיוחד כשמדובר בלקוח שלא מעוניין לשוחח טלפונית. ויש לנו פה בונוס נוסף, כי בדרך זו תהליך המכירה גם מתועד.

יצירתיות מתבטאת בעיני גם בניהול ישיבות צוות ממוקדות ובעמידה (במקום בישיבה); הישיבה אורכת 10 דקות, סימולציות קצרות מתבצעות על היבטים ספציפיים (ולאו דווקא על כל תהליך המכירה) וכל אחד מתחייב ליעד מכירה יומי.

5. טיעוני מפתח-  כדי למכור רעיון, יש לצייד את אנשי המכירות בטיעונים משכנעים ולגרום להם למכור לכל אדם מנקדות המבט שלו".

מהו ה"אני מאמין" שלך לגבי ביצוע תהליך מכירה מוצלח ואפקטיבי?

"1. המפתח הוא באיתור הצרכים. כשתהליך איתור הצרכים מתבצע באופן הנכון הוא נוגע בשלב הקריטי, בכימיה עם הצרכן ומכאן הכל הרבה יותר קל.

2. איש מכירות צריך להתגבר על ביישנות וחששות, ולהיות חדור אמונה וביטחון כדי להצליח לסגור עסקאות.

3. כדי להיות במקצוע, חייבים לאהוב אנשים ולא להסתכל רק על תלוש המשכורת".

מהי המחויבות שלך וה"אני מאמין" הניהולי שלך?

"חלק מהמחויבות שלי כמנהל, מעבר לדאגה לרווחיות ומקצועיות היא לדאוג לאורך חיים בריא של העובדים שלי.

לא מזמן השתתפנו, יותר מעשרים מנהלים מהחטיבה במירוץ עשרה קילומטרים של נייקי, רצנו כולנו יחד, ומבחינתי זה היה רגע מאוד מגבש ומיוחד. זו הייתה רק דוגמא לפעילויות ספורטיביות שאנחנו מקיימים פה, ומבחינתי אם ימשיכו עשרה מתוך עשרות המנהלים שמשתתפים בפעילויות הנקודתיות בספורט כאורך חיים, עשיתי את שלי.

לאחרונה נודע לי ששני מנהלים שלי שהתחיל לרוץ, הפסיקו לעשן. מבחינתי זה שווה הכל!".

מה עובד עבורך באופן אישי בתהליכי מכירה?

"זה אולי יישמע מצחיק, אבל אני איש מכירות בכל רמ"ח איבריי, ולכן אני תופס כל אינטראקציה כמכירתית. אני מוכר רעיונות לעובדים, להנהלה ומניע דרך כל נתון רלוונטי- מספרים, שכנוע, היכרות אישית ועוד טכניקות שגורמות לעסקה לצאת לפועל".

מהי הדרך הטובה ביותר לדעתך להניע צוותי מכירה לביצועים?

"1. מילת המפתח היא ראש הצוות. אם ראש הצוות הוא בדמותך אז איש המכירות הוא בדמותך.

ראש הצוות משול למפקד בצבא...

אם ראש הצוות ישדר מקצועיות, כך יהיו כל הנציגים שלו. יש להשקיע בר"צים כדי להשיג תוצאות.

כשאני מתשאל נציג, כל נציג שאני פוגש, דרכו אני כבר יודע מי ראש הצוות שלו.

בראייה שלי, חשוב לשתף את ראשי הצוותים, להלהיב אותם ולהפוך אותם לשותפים בקבלת ההחלטות. הרתימה שלהם משורשרת הלאה.

ראשי הצוותים משקיעים ומניעים את העובדים לאחר שלב הקליטה בו הם מקבלים הדרכות מגורמים פנים וחוץ ארגוניים.

ראש הצוות מאזין לנציגיו פעמיים בשבוע, מחויב לצאת לשטח עם אנשי המכירות העוסקים במכירה פרונטאלית, נותן פידבקים, מתעד בתיק האישי את הנקודות לשימור ולשיפור בנוסף לנקודות להתקדמות בהמשך.

התפיסה המתמקדת בראשי הצוותים כדרג קריטי בחברה התחזקה עוד יותר לאחר סקר פנימי שערכנו.

בסקר ארגוני שערכנו לאחרונה ראינו כי מה שחשוב לנציגים מעבר לכסף וסמלי סטאטוס הוא המנהל הישיר. הוא זה התורם להם לתחושה טובה בעבודה, מסייע ליצירת לויאליות לארגון לאורך זמן ועוד. לכן חשוב לעודד את ה"לינק" בין ראש הצוות לצוות שלו, זו פלטפורמה מצוינת להנעת עובדים.

למעשה כל דרג מונע על ידי המנהלים באמצעות תהליכי חניכה שוטפים.

אנחנו גם מנהלים בית ספר למכירות שהוקם ביזמת מנהלת אגף ובשיתוף של מחלקת ההדרכה, בית הספר נקרא Hot School והוא ממקצע בערכים ובמיומנויות מכירה.

כך שמעבר להשקעה השוטפת של ראשי הצוותים בהתאם לתוכנית השנתית, כל נציג גם מודרך בבית הספר פעם בחודש.

2. כמו במשולש האמון הקלאסי (המשולש של חיבור הלקוח אל איש המכירות, ו/או מוצר ו/או החברה...) יש לנו את משולש ההנעה- בקצוותיו יש לנו את החיבור בין איש המכירות אל מנהל הצוות ואל החברה/מוצר/שירותי החברה. יש למצוא מה מבין השלוש מניע את אותו איש המכירות ולעודד ולטפח את הקשר הזה.

3. עידוד יוזמות ורעיונות ליצירת מכירות- יוזמות אשר מקבלות במה ומתוגמלות בהתאם.

אחת היוזמות האישיות שהרשימו אותי, איש מכירות שתלה שלט על רכבו עם הנייד האישי שלו כדי ליהנות מפניות של לקוחות פוטנציאליים. מאחר והשלט לא היה מעוצב והיוזמה מצאה חן בעיננו, החלטתנו לקחת את הנושא כפרויקט ובנינו צלונים מעוצבים לרכבים של אנשי מכירות השטח הכוללים שם פרטי ומספר נייד לפניות.

4. מבצעי חטיבה- גילינו כי מבצעים צוותיים עובדים טוב יותר ממבצעים אישיים.

המבצעים האישיים מריצים את הטובים בעוד שהפחות טובים נשארים מאחור, במבצעים הצוותיים, אפקט התחרות מתגבר ויש לחץ פנימי בתוך הצוות, האנשים מתמרצים זה את זה, עוזרים לסגור מכירות, מקשיבים זה לזה, ממשבים ומשתפים בטקטיקות מכירה.

זה מגיע למצב בו בתחרות צוותית, כשאחד מהנציגים חולה ונשאר בבית, חברי הצוות מתקשרים אליו ומבקשים ממנו להגיע לעבודה.

ראינו עוד כי הדבר החשוב ביותר לצוות המנצח הוא היוקרה מעבר לתגמול החומרי".

מהי הדרך הטובה ביותר לדעתך להטמיע מיומנויות מכירה אצל נציגי המכירה?

"1. הטמעת דפוסי התנהגות (המבוססים על הערכים) באמצעות תדריכים, משובים, לקוח סמוי ודוגמא אישית של ראש הצוות בפרטים הגדולים והקטנים כאחד (ניהול ישיבות צוות מקצועיות הנתמכות במצגות יעדי מכירה, היצמדות לכללי לבוש חוץ מ"יום חמישי קז'ואל" ועוד).

2. יצירת מערכת בקרה תומכת- קחו למשל את המדידה המתבצעת דרך משובים במחלקת השירות על פרמטר הנקרא "הבטחת מוכר". הפרמטר הזה בודק את האמינות של כל איש מכירות, ואף מטיל סנקציות על הבטחות שווא. הבטחת- קיימת!".

המראיינת הנה בעלת 11 שנות ניסיון בהנחיית סדנאות בתחומים הבאים: ניהול, מכירות, שירות, פרזנטציה, זיהוי והתאמה לסגנונות תקשורת שונים, אסרטיביות, שפת גוף, לחץ ושחיקה, התמודדות עם שינויים ועוד.

מנחה סדנאות פרונטאליות ואחד על אחד בעסקים גדולים, בינוניים וקטנים כמו כן מייעצת לאנשים פרטיים.

מנהלת פורום "פיתוח מיומנויות מכירה" הפורטל הכלכלה והפיננסים www.economist.co.il

הדפסשלח לחברהוסף תגובה  הדלק בהZרקור
תגובות
1. 
כתבה מאוד מעניינת
מלכה דניאלי (1/11/2009 19:34:37)
2. ענבל רובמן (2/11/2009 07:45:22)
3. דניאל (2/11/2009 10:10:10)
4. 
מעניין. ממש עשה לי חשק למכור משהו למישהו
תמי ניוניו (2/11/2009 23:26:27)
5. מלודיה (6/11/2009 07:38:54)
6. 
איש מדהים!
נציג מכירות הוט (26/02/2010 03:25:43)
7. נציג מכירות הוט (26/02/2010 03:29:26)
8. ירדנה (14/12/2010 13:52:02)

אודות אקונומיסט

חדשות כלכלה

פורומים כלכלה

מאמרים כלכלה

לינקים נבחרים

מי אנחנו

כלכלה

הנהלת חשבונות

כלכלת משפחה

לימודי שוק ההון

חברי המערכת

שוק ההון

שירותי מחשוב

כלכלה

מחשבונים

פרסמו אצלנו

נדל"ן

דיני מקרקעין

שוק ההון

מידע פיננסי

תקנון האתר

פרסום ומדיה

משכנתא

פנסיה

רוטנברג עו"ד גירושין 

צור קשר

ספורט ובריאות

פנסיה

יזמות

עסקים קטנים

RSS

טכנולוגיה

ייעוץ מס

משכנתאות

פורקס

       
       

חדשות כלכלה, עסקים , שוק ההון, משכנתא אקונומיסט.

דרונט בניית אתרים
© כל הזכויות שמורות לפורטל כלכלה, עסקים אקונומיסט בע"מ.