נייס תרכוש את חברת Fizzback תמורת 80 מיליון דולר

נייס הודיעה היום (ב') כי חתמה על הסכם לרכישת חברת Fizzback, תציג את הפתרון המקיף ביותר לניהול חוויית הלקוח (CEM) ועם שילוב הפתרון המהפכני המאפשר קבלת "קול הלקוח" בזמן אמת (Voice of Customer – VoC).

 הפתרון במודל ה-SaaS של Fizzback הוא פתרון תפעולי לקבלת VoC בזמן אמיתי. הפתרון שולח ללקוחות בקשות למשוב המתייחסות לאינטראקציה ספציפית או עסקה המתבצעת וזאת באמצעות טלפון נייד, אינטרנט או מדיה חברתית. הלקוח מתבקש להגיב בזמן אמת תוך קבלת השירות במוקד שירות הלקוחות, בסניף, בנקודת המכירה, באמצעות אפליקציה ניידת, או האינטרנט. המשוב מנותח על ידי המערכת בזמן אמת לקביעת המענה הרלוונטי ולביצוע דיאלוג אוטומטי עם הלקוח בשפה טבעית ולא בצורת סקר.

הגישה הייחודית של Fizzback משנה את חוקי המשחק ומייצרת שיעורי השתתפות של עד 50% הגבוהים משמעותית מהרמה המקובלת בתעשייה, הנמוכה מ- 10%, בהניעה את הלקוח לספק משוב רלוונטי ברגע האינטראקציה. בנוסף, הלקוח נותן משוב אודות חווית השירות ולא רק על שאלות של סקר. הפתרון של Fizzback מניב יותר מ-150 מיליון משובים בשנה ומאפשר לארגונים להבין טוב יותר את נקודת המבט של הלקוח ולהגיב במהירות, אזורים שונים של הארגון, תוך שיפור חוויית הלקוח בכל נקודות הממשק איתו.

 השילוב של Fizzback ונייס ישפר את ניהול חוויית הלקוח ויקנה למוקד השירות ולכלל הארגון כלים לשימוש במשוב של הלקוח למהלכים אופרטיביים. התאמת משוב הלקוח לאינטראקציה או עסקה ספציפית מסייעת לשיפור הביצועים לרוחב הארגון באמצעות נתונים מבוססים סטטיסטית וכן להגברת איכות הניהול והתהליכים. מדדי היעילות העיקריים הניתנים לשיפור משמעותי כוללים: פתרון בעת מענה ראשוני וזמן טיפול ממוצע במוקד השירות וכן ביצועי העובדים בעת מגע ישיר עם הלקוח.

 הבנה, ניתוח ופעולה בתגובה ל-VoC הם קריטיים להצלחה של כל יוזמה המיועדת להעשרת חוויית הלקוח. פתרונות הניתוח הרב-ערוצי של נייס תומכים בתוכניות VoC באמצעות: (1) ניתוח תוכן האינטראקציה של הלקוח (משוב עקיף), בין אם הלקוח מצוי באינטראקציה עם הארגון או משוחח אודות הארגון באמצעות מרכז השירות, מדיה חברתית או ערוצים אחרים, ומיצוי תובנות מאינטראקציות אלה; (2) ניתוח התנהגות הלקוח (משוב מרומז), כגון עסקות ודפוסי גלישה באינטרנט או המסע לאורך נקודות ממשק שונות. הוספת המשוב הישיר מהלקוחות באמצעות הפתרון של Fizzback, מאפשרת עתה לנייס לספק פתרון שלם לניהול חוויית הלקוח המעניק הבנה כוללת של הלקוח על ידי שילוב, על פלטפורמה אחת, של כל אחד משלושת ממדי המשוב – הישיר, העקיף והמרומז.

 זאבי ברגמן, נשיא ומנכ"ל נייס אמר: "האימוץ של פתרונות ניהול חוויית לקוח והביקוש להם, בכל רמות הארגון, כולל שיווק, כספים ותפעול, נמצאים במגמת עלייה. עם צירופה של Fizzback תרחיב נייס את יכולתה להשפיע על האינטראקציה עם הלקוחות תוך הצגת פתרון ניהול חווית הלקוח המקיף ביותר. בכך, אנו מאפשרים ללקוחותינו לאסוף, להבין ולמנף ביעילות גבוהה יותר את "קול הלקוח" כאבן היסוד של אסטרטגיית ניהול חווית לקוח כלל ארגונית".

 רוב קיב, מנכ"ל Fizzback אמר: "הפתרון הייחודי שלנו מאפשר ללקוחותינו להשיג שיעורי השתתפות גבוהים במיוחד מלקוחותיהם, ולקבל משוב בזמן אמת. שילוב זה מאפשר להם לנקוט בפעולה מיידית להגברת נאמנות הלקוח ולשיפור היעילות בכלל הארגון. כתוצאה מכך, שיעורי השימוש של לקוחותינו בפתרון שלנו גבוהים מאד והפכו את Fizzback לחלק אסטרטגי בתהליך קבלת ההחלטות וניהול העסק של לקוחותינו. אנו גאים בגידול המהיר ובשיעור הגבוה של אימוץ המוצר. אנו מצפים לשלב יכולות אלה עם פתרונות הניתוח הרב ערוציים בזמן אמת של נייס כדי שנוכל להעניק ללקוחות Fizzback ונייס גישה ליכולות נרחבות יותר עם פתרון VoC שלם יותר".

 במסגרת תנאי ההסכם, נייס תרכוש את Fizzback בעסקת מזומן בסך של כ-80 מיליון דולר. בכפוף לתנאים מסוימים, העסקה צפויה להסגר בתחילת הרבעון הרביעי של שנת 2011, ולהביא לדילול של 2 עד 3 סנט ברווח למניה Non-GAAP בדילול מלא ברבעון זה. בשנת 2012, העסקה צפויה להוסיף כ-20$ מיליון דולר להכנסות על בסיס Non-GAAP, להביא לדילול קל ברווח למניה בדילול מלא על בסיס Non-GAAP, ולהפוך לרווחית בתוך ארבעה רבעונים מסגירת הרכישה.

מחפש קורס בשוק ההון? כל מכללות שוק ההון בארץ- לחץ כאן