כלכלה, עסקים- פורטל אקונומיסט
 
לייעוץ מסחר דרך האינטרנט הקלק כאן
*
*

חדשות וסקירות אודות מסחר ושוק ההון בארץ ובאולם

יו"ר פסגות: "זמן קצר לאחר יישום מערכת ה-CRM של מיקרוסופט איכות השירות טובה יותר מבעבר ושביעות רצון הלקוחות עלתה"

22/09/2008

אריק שטיינברג, יו"ר פסגות בית השקעות בכנס בנושא CRM: "זמן קצר לאחר יישום מערכת ה-CRM של מיקרוסופט בפסגות איכות השירות טובה יותר מבעבר ושביעות רצון הלקוחות עלתה"

עוד אמר שטיינברג: "מערכת Dynamics CRM של מיקרוסופט שיושמה בפסגות על ידי מטריקס מטפלת כיום בכשליש מבתי האב בישראל. לא ידענו מראש שהצעדים העסקיים שבהם ננקוט יביאו אותנו לגידול משמעותי כל כך בבסיס הלקוחות, יתרה מזאת, המערכת שיושמה לא רק התמודדה בהצלחה עם הכמויות החדשות אלא גם סייעה לנו גם בתהליך המיזוג.

"המטרות ביישום מערכת CRM חייבות להיות פשוטות ולדבר בשפה של מקבלי ההחלטות והמנהלים בארגון, על מנת להשיגן. לנו היו שתי מטרות עיקריות: להאריך את משך חיי הלקוח ולהגדיל נאמנות לקוחות. בפסגות אנו יכולים לומר כיום כי זמן קצר לאחר השלמת יישום המערכת איכות השירות טובה יותר מבעבר, ושביעות רצון הלקוחות עלתה. לגבי מדד "משך חיי הלקוח" נדרש זמן ארוך יותר לניתוח התוצאות, אך כבר היום אנו צופים גם כי היישום החדש יביא להארכת משך חיי הלקוח בארגון והגדלת נתח הארנק של הלקוח", דברים אלו אמר, אריק שטיינברג, יו"ר בית ההשקעות פסגות בכנס בנושא CRM שערכה מיקרוסופט. שטיינברג הציג את פרוייקט ה-CRM של פסגות שהתבסס על מערכת ה- Dynamics CRM של מיקרוסופט ויושם על ידי מטריקס.

"אנו מנהלים כיום באמצעות המערכת קשר עם כשליש מבתי האב בישראל, כמות גדולה בהרבה של לקוחות מן המתוכנן בעת שבחרנו במערכת. המערכת לא רק מתמודדת עם כמויות גדולות אלו אלא גם מסייעת לפסגות לממש תהליך מרכזי, אחיד, לניהול הלקוחות, תוך התייחסות לסוגי הלקוחות השונים", הוסיף שטיינברג.

"ביישום CRM קיימות שתי גישות: האחת שהארגון יתאים עצמו למערכת ה- CRM והגישה השניה היא להתאים את המערכת לתרבות הארגונית. הגישה שלנו בפסגות היא שצריך להתאים את המערכת לתרבות הארגונית וכך עשינו בפרוייקט יחד עם מטריקס", אמר שטיינברג והוסיף כי לאחר היישום חשוב מאוד לדעת למדוד את התוצאות שהושגו".

עוד אמר שטיינברג כי "פתרון CRM צריך לספק מענה לניהול לקוחות מרכזי כאשר מדובר בסוגי לקוחות שונים, שיהווה כלי למנהלים לצרכי בקרה, תכנון ורגולציה ויאפשר ניהול אינטראקציות בערוצים שונים כגון: טלפון, פקס, מייל, אינטרנט וכדומה עם מגוון סוגי לקוחות".

"בתחום ה- IT יש הרבה מאוד ראשי תיבות כמו CRM, ERP, BI, EPSS, וכדומה. את המנכ"לים לא מעניין ראשי התיבות הללו. מעניין אותו לראות תוצאות. הוא רוצה לראות שיציגו לו אמצעים להגעה למטרה והמטרה של ארגונים היא להרוויח כסף", ציין שטיינברג.

רנית זקצר, CTO, מטריקס הציגה דרכים להתמודד עם האתגרים המרכזיים של פרוייקטי  CRM ואמרה כי קיימים כיום שלושה אתגרים מרכזיים ביישום מערכת CRM. האתגר הראשון הוא Design for People – תכנון המערכת על מנת שלאנשים יהיה נוח לעבוד איתה בצורה טבעית ופשוטה כמו לעבוד עם עט ונייר. האתגר השני הוא Build for Change – המערכת צריכה להיות בנויה לביצוע שינויים מהירים ותכופים והאתגר השלישי הוא Leverage Technology – לדעת להשתמש ולמנף את הכלים והטכנולוגיות הקיימים כבר בארגון וב-IT תוך הגדרת "גבולות גיזרה" בין המערכות הקיימות וה-CRM.

זקצר הוסיפה ואמרה כי מערכת CRM חייבת לספק אינטראקציה  Just in Time, Just in Place מול הלקוחות"המערכת חייבת לאפשר לאנשי הארגון לנצל הזדמנות מכירה בעת התרחשותה ולטפל בצורה מיידית בפניית שירות במהירות. בנוסף, ערוץ ה- CRM צריך להשתלב בכל ערוצי התקשורת של הארגון. אנו רוצים שתהיה אפשרות ללקוח להתחיל קשר עם הארגון בערוץ אחד ולהמשיך מאותה נקודה בדיוק בערוץ אחר".

אמיר אריאל, מנהל תחום CRM במיקרוסופט ישראל, אמר בכנס: "האתגר האמיתי בתחום ה- CRM הוא לרתום את המשתמשים ולכן חשוב שהמערכת תהיה בעלת תכונות של שימושיות, גמישות ויכולת אינטגרציה, כך שניתן יהיה לנהל את המערכת בצורה טובה. חשוב גם שהמערכת תוכל לגדול במידה ויש גידול בחברה. בנוסף, חשוב מאוד לספק למשתמשים כלים שיידעו לעבוד איתם כמו אאוטלוק, וורד, אקסל וכדומה ככלים המשולבים בפלטפורמת ה-CRM של מיקרוסופט".

במסגרת הרצאה שהעביר מיקי איטין , MRD בתחום Dynamics CRM, CTO ומנכ"ל משותף באפקט, מרכז התמחות CRM Dynamics  במטריקס, על פיתוח יישומים עסקיים מבוססי Dynamics CRM, הוא אמר כי "הפלטפורמה הוכיחה את עצמה כמועדפת לפיתוח יישומים עסקיים מבוססי לקוח. מ-BenchMark שעשינו בין Dynamics CRM לפלטפורמות אחרות עולה כי הפיתוח ב-Dynamics מהיר פי כמה". איטין הוסיף כי "למטריקס ידע רב, ניסיון וכלים מוכנים שמאפשרים לנו ליישם אפליקציות כאלו במהירות ובקלות".

ביום העיון נערך פאנל יועצים מומחים בתחום ה- CRM בו השתתפו דפנה כהן, מנהלת תחום CRM בחברת הייעוץ סנסקום ומנחם רוזנבלום, מנכ"ל חברת הייעוץ אלטרנטיבה. כמו כן הוצגו סיפורי לקוח נוספים של החברות תמיר פישמן וסלקום.

הדפסשלח לחברהוסף תגובה  הדלק בהZרקור
לכתבות נוספות
כיצד להיכנס לשוק ההון?
בנק הפועלים המחלקה הכלכלית: מדד מרץ 2012 צפוי לעלות בשיעור של 0.2%, 28/03/2012
התנהלות בעייתית וחמורה בערעור בחינת רשות ניירות ערך במקצועית א', 1/03/2012
מיטב: "שבוע שמיני ברציפות של גיוסים בתעשיית הקרנות", 27/02/2012
מיטב:"אנו צופים כי מדד המחירים לחודש מארס יעלה ב-0.1%", 20/02/2012
מיטב: "מהפך- הקרנות השקליות עוברות לטריטוריית הפדיונות" , 19/02/2012
ביטוח ישיר - השקעות פיננסיות חתמה על ההסכם למכירת 17% מאיי.די.איי. חברה לביטוח לקרן באטרי , 19/02/2012
למבקס: באירופה מפשילים שרוולים, היורו ימשיך להמתין לפד, 7/02/2012
בית המשפט: יש למכור סחורה המוחזקת בנמל - ושאלת הבעלות בה תוכרע בעתיד, 6/02/2012
מיטב: "הריבית צפויה להיוותר ללא שינוי ברמה של 2.75%", 22/01/2012
Next Page  [6-10]...[76-79]

אודות אקונומיסט

חדשות כלכלה

פורומים כלכלה

מאמרים כלכלה

לינקים נבחרים

מי אנחנו

כלכלה

הנהלת חשבונות

כלכלת משפחה

לימודי שוק ההון

חברי המערכת

שוק ההון

שירותי מחשוב

כלכלה

מחשבונים

פרסמו אצלנו

נדל"ן

דיני מקרקעין

שוק ההון

מידע פיננסי

תקנון האתר

פרסום ומדיה

משכנתא

פנסיה

רוטנברג עו"ד גירושין 

צור קשר

ספורט ובריאות

פנסיה

יזמות

עסקים קטנים

RSS

טכנולוגיה

ייעוץ מס

משכנתאות

פורקס

       
       

חדשות כלכלה, עסקים , שוק ההון, משכנתא אקונומיסט.

דרונט בניית אתרים
© כל הזכויות שמורות לפורטל כלכלה, עסקים אקונומיסט בע"מ.